Вечная тема: лояльность Клиента, качество, критерии оценки, способ разрешения споров.
Если бы я знал эти ответы, то был бы уже миллиардером. Предлагаю пройтись по порядку. Клиент – это кто? Это одно физическое лицо, которое самостоятельно определяет баланс цена-качество, сам читает Договор, сам определяет свои ожидания, сам говорит про них? Это и есть Клиент?
Например, семейная пара: муж и жена – Клиент. Вы ведете переговоры с женой, хозяйкой помещения, которая очень-очень детально Вам говорит, что хочет, в какие сроки и тп.
Вы прекрасно понимаете друг друга. Вы приступаете вовремя, делаете все перфектно, без проблем подписываете акт и ждете денег на расчетный счет или на карточку.
И тут, бац, Вам говорят:
— А могли бы Вы нам сделатьбольшую скидку, а то дороговато. А вот знаете, Вы там не доделали…
Что поменялось?
По сути ничего. Пришел муж, который сказал: «Ой, как все красивенько, и ужин прекрасный,…»
А жена ему: «Я пригласила для уборки супер ребят, они целый день все убирали, и вытяжки, и люстры,… я бы это делала сама месяц. А пока они убирали, я нам сделала прекрасный ужин, и себе немного времени уделила…»
— Отлично, — говорит хозяин. – Здорово. И убрали великолепно, и ковры, и ламинат натерт. Умничка, что организовала.
— Счет на тумбочке
…пауза
-Дорогая, ты с ума сошла? Это очень дорого. Да за такие деньги я бы сам… Я не стану им платить. …У нас в офисе тетя Маша столько за месяц получает…А…И…У…
Так кто у Вас настоящий Клиент?
Тот, кто пишет Вам техзадание, оценивает качество, проверят Вас в процессе работы, делает замечание, выставляет рекламацию,…или тот, кто платит? Тот, с чьего бюджета расходуются деньги на уборку.
А теперь представьте себе не частного, а корпоративного Клиента. Например, офис на 1000 человек, 5 этажей по 500 метро квадратных. Бюджет подписывает, например, собственник в Вене, техзадание пишет плановый отдел, тендер проводят вообще другие люди, которые по своему понимают техзадание, работу принимают разные посменные руководители отделов на каждом этаже.
На мнение о качестве влияют (не на само качество, а на мнение о качестве):
— охранная компания, которая выгораживая своих ребят может сказать «…а вон клинеры вообще опаздывают…»;
— ассистентка Руководителя Клиента, которая получила отказ в просьбе о мытье посуды (мы не против мыть посуду, но это должен делать не тот человек, что моет туалет, или, как минимум , не в тоже время; и это не входит в контракт);
— руководители отделов, завхозы, водители, чьи мамы, тети, соседки работали раньше здесь уборщицами, но из-за нежелания переобучиться были уволены;
— работники, которые отправляли ранее уборщиц за кофе, за ребенком в садик, нарисовать контурную карту, отнести вещи в химчистку, а теперь они не могут командовать Вашими уборщицами;
А еще могут вполне влиять на оценку качества (не на само качество): погода, биржевые котировки, курс биткоина, отсутствие горячей воды утром в квартире и многое другое.
Итого, могут быть недовольны многие или почти все, кроме Собственника и ответственного за бюджет, хозяина. Миссия нашей компании (www.griffin.ua) Импел Гриффин — экономия, снятие рисков, повышение стоимости объектов, повышение удовлетворенности посетителей офисов, покупателей, работников в цехах.
А вы думали мы занимаемся уборкой? Нет, мы приводим в равновесие и удерживаем баланс счастья тех, вокруг кого нам доверено навести порядок, гармонию, уют. Это почти медицина, почти психология)
Вывод: качество только тогда хорошее, когда они принято и тем, кто платит деньги и тем, кто подписывает акты, и тем, кто составил техзадание, и теми, кто видит результаты нашей тяжелой работы каждый день – рядовыми сотрудниками.
Как это сделать – это тема другой статьи).
Удачи,
Да будет справедливо оплачен тяжелый труд клинера)!
Виталий Опанасюк,
Эксперт контрактного клининга №1 в Украине.
—
